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1范围
本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。
本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000—2016 质量管理体系 基础和术语
GB/T 24620服务标准制定导则考虑消费者需求
GB/T 34417服务信息公开规范
3 术语和定义
GB/T 24620和GB/T 19000—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
组织 organization
为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注：组织的概念包括.但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究 机构，或上述组织的部分或组合.无论是否为法人组织.公有的或私有的。
3.2
顾客 customer
能够或实际接受为其提供的.或按其要求提供的产品或服务（3.3）的个人或组织（3.1）。
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.3
服务 service
至少有一项活动必需在组织（3.1）和顾客（3.2）之间进行组织（3.1）的输出。
注1：通常.服务的主要要素是无形的。
注2：通常,服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外.可能还包括与顾客建立持续的关 系，如：银行、会计師事务所.或公共组织（如：学校或医院）等。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
一在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。
—无形产品的交付（如知识传授方而的信息提供）。
一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
注4：通常.服务由顾客体验。
[GB/T 19000—2016.定义 3.7.7]
-1707-
3.4
质量 quality
客体的一组固有特性满足要求的程度。
注1；术语••质质”可使用形容词来修饰，如；差、好或优秀。
注2： ”固有”（其对应的是“赋予"）是指存在于客体中.
[GB/T 19000—2016.定义 3.6.2]
3.5
服务质量 service quality
组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度»
3.6
服务质量特性 service quality characteristic
与要求有关的.服务客体的固有特性-
注：改写 GB/T 19000—2016.定义 3.10.2.
4评价原则
4.1目的性原则
评价内容应根据评价目的,选择设计包括能反映本领域服务质量要素和服务质信特性状况的关键 信息=
4.2可操作性原则
评价内容应实用.评价方法可行。相关信息要素可采集、可蛍化.便于操作。
4.3全面性原则
根据评价的目的.选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求。
5评价内容
5.1服务质量要素
服务质量要素主要包括：
a） 服务资源；
b） 服务过程；
C）服务结果。
5.2评价指标选取
评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和剪裁，并结合其服务质量特性开展评 价。服务质量指标体系见附录A。
6评价方法
6.1关键过程评价法
抓取服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况.并根据其在整体中的贡献大小.赋
予权重后叠加，得出评价结果。
6.2关键要素评价法
在评价过程中,对关键服务质虽要素的管理水平.采用打分法评价.将每项关键要素评价得分叠加. 得出评价结果。
6.3层次分析法
对经验判断与专家意见进行定屋化表达.对服务质屋要素建立目标层、准则层、制约因素层的递阶 层次结构.在保持判断标准一致的情况下.利用经验判断矩阵.测算各因子对目标的权重.得出评价 结果。
7评价程序
7.1评价准备
评价准备工作包括；
a） 明确评价的对象；
b） 确定评价对象相关的法律法规、标准和其他要求；
c） 确定评价的范围；
d） 确定评价结果公布的范闱；
e） 明确保密要求；
f） 成立评价工作组。
7.2建立评价指标体系
确定评价指标体系时：
a） 明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途；
b） 确定评价要素及其相应指标.按照从宏观到微观的顺序.依次建立各级服务质虽评价指标 体系；
c） 选择相关程度低的指标，明确所需的信息资源及其采集方法。
7.3监测釆集并校验数据
监测采集并校验数据工作包括：
a＞应维护数据采集系统,保持数据准确性；
b） 定期对指标体系需要的数据进行记录存储；
c） 建立和应用数据质最管理程序.对不确定性进行评价,宜减少不确定性。
7.4形成评价结论
结合综合分析，得出评价结论,形成评价报告.评价报告内容应包括但不限于：
a） 评价过程记录；
b） 评价结论；
c） 主要存在问题；
d） 改进建议。
附录 A
（规范性附录）
服务质量评价指标体系表
服务质量评价指标体系见表A.I.
表A.1服务质量评价指标体系表
一級 指标 | 二級 指标 | 三级指标 | 指标说明 |
服务 组织 | 组织资质 | 运行资金保障； 一从业资质 | |
组织管理 | 质鼠管理制度3 —经营管理制度； 财务管理制度； 一人力资源管理制度 | ||
服务品牌 | —服务品牌知名度； 一组织文化和经营理念 | ||
诚信经营 | 「维护消费者权益情况； 一维护员工合法权益情况； 保护知识产权情况 | ||
人力资源 | 一岗前培训； 持续学习和培训 | ||
服务 资源 | 社会责任 | 一服务场所严格执行相关法律法规.装修装饰采用绿色环保材料.无毒无害； 做好废水、废渣、废气、油烟治理工作.排放标准符合国家规定要求.防止污染周围 环境 | |
服务 人员 | 人员资质 | ——劳动从业资格； 具有符合岗位要求的文化程度、专业技术、健康证明等 | |
服务素质 与技能 | 一服务态度和仪容仪表； 一业务环节、程序和规范的掌握情况； 使用普通话、语言表达能力以及掌握岗位要求外语能力的情况； 一使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力； 提供滿足需要的针对性服务的能力 | ||
服务 坏境 | 服务场所 标志与标识 | 一公共标志与图形符号体系设计情况； 公共标志与图形符号体系设置与维护情况； 一公共警示标志与图形符号达标情况 | |
服务设施 与设备 | 一设施设备満足服务需求的情况； 一设施设备使用的便利性及无障碍设施设备配置情况； 一设施设备的安全管理情况（包括日常维护和安全使用年限） | ||
环境卫生 | 一服务场所噪音排放、空气质量等情况； 对外服务窗口、卫生间等重点部位环境卫生情况 |
表A.1 （续）
一級 指标 | 二級 指标 | 三级指标 | 指标说明 |
服务 过程 | 服» 合同 | 服务合同 | 一服务组织与毎个顾客针对每次服务都签订服务合同； 一服务合同格式规范； 服务合同内容完整洋实、清晰明确、客观公正 |
服务 信息 | 服务信息 | 符合GB/T 34417的规定，达到最小一致、选择一致或等同一致； 服务咨询途径便捷性； 一对服务咨询及时响应； 对服务符合标准的中明和承诺 | |
服务 环节 | 服务现场 | 服务组织提供方便可及的接洽服务场所； 一按照合同约定，按期准时按质提供服务； 一为老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利 | |
服务收费 | 服务收费合理、公开透明； 一提供多种方便灵活的支付方式 | ||
售后服务 | 投诉机制完善度； 投诉及时响应速度； 投诉处理解决完成率 | ||
服务 结果 | 主观结果 | 顾客满意度 | |
客观结果 | 一功能性,包括服务满足顾客的基本需求及个别需求的程度； 经济性.包括服务收费的合理程度、透明程度及增值程度等； 一安全性，包括顾客人身财产、信息的安全性•服务设施的安全与可靠程度等； 时间性.包括服务提供的及时程度、准时程度以及对•顾客需求和投诉的处理时限； 舒适性.包括服务设施的完备与舒适程度、方便程度.服务环境的整洁与美观程 度等& 一文明性，包括服务人员的礼貌程度、形象整洁程度等 | ||
